太平洋电销中心《电话营销实战技巧提升》培训 ——主讲：舒冰冰老师 课程收益： 1. 电话销售人员学会对电话营销的正确认知，找到工作成就感 2. 电话销售人员面对客户拒绝的正确心态应对技巧 3. 电话销售人员根据客户类型设计与客户沟通的应答话术 4. 掌握电话营销技巧的核心内容 5. 掌握电话营销每个流程的脚本设计及应答话术 6. 总体提升电话销售人员在电话沟通和营销中的应变能力 7. 总体提升电话销售人员岗位胜任能力 授课对象：电话销售人员、话务员、呼叫中心管理人员 授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟等方式 授课时长：2天（6小时/天） 课程纲要： 第一篇：电话营销心态调整篇 电话销售人员工作的价值塑造 好的心态是成功电销的开始 电话销售人员角色认知 电话销售人员岗位胜任模式分析 电话销售人员工作的消极状态分析 角色扮演：电话销售人员消极情绪产生的过程 电话销售人员对工作的成就感分析 打电话恐惧产生的原因 打电话紧张产生的原因 打电话不自信产生的原因 案例：面对骂人客户的应答话术 案例：面对客户不耐烦的应答话术 互动：培养电话销售人员的自信 互动：培养电话销售人员对产品的信心 化解客户恐惧的三大策略： 客户发火时，电话销售人员的应答话术 客户敷衍时，电话销售人员的应答话术 客户拒绝时，电话销售人员的应答话术 快速化解电话销售人员恐惧心理的六大工具 1、框架化解 2、冥想化解 3、兴奋化解 4、游戏化解 5、状态化解 6、观念化解 第二篇：客户类型及消费心理分析篇 客户类型及消费心理分析 客户为什么抵触电话营销？ 客户为什么听到公司就挂断电话？ 客户消费心理的两大核心需求 客户的四种购买类型分析 a) “成本型客户”消费心理分析及应答话术 b) “品质型客户”消费心理分析及应答话术 c) “一般型客户”消费心理分析及应答话术 d) “特殊型客户”消费心理分析及应答话术 e) “配合型客户”消费心理分析及应答话术 f) “叛逆型客户”消费心理分析及应答话术 g) “自我决定型客户”消费心理分析及应答话术 h) “外界决定型客户”消费心理分析及应答话术 第三篇：电话营销技巧及话术应答篇 营销技巧一：开场白前30秒 开场白设计的三要素 开场白禁用语和常用词 开场白客户说：“不需要”时，应对话术处理 开场白客户情绪不好，应对话术处理 开场客户说：“很忙，没时间”，最佳应对话术 电话销售人员不同保险产品的脚本设计 意外保险开场白脚本设计 健康保险开场白脚本设计 养老保险开场白脚本设计 赠送保险开场白脚本设计 营销技巧二：挖掘客户需求 挖掘客户需求的工具是什么 提问的目的 提问的两大类型 外呼提问遵循的原则 三层提问法 信息层问题设计及应答话术 问题层提问设计及应答话术 解决问题层提问设计及应答话术 现场演练：吉祥宝A意外伤害保障计划的需求挖掘 现场演练：守护安康保障计划的需求挖掘 现场演练：阳光人生两全保险的需求挖掘 营销技巧三：有效的产品介绍 产品介绍最有效的三组词 提高营销成功率的产品介绍方法 体验介绍法 对比介绍法 主次介绍法 客户见证法 录音分析：家庭人生意外伤害保险的产品介绍 营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧 正确理解客户异议 客户说“价格太贵”的心理活动 客户说“你们服务不好”的心理活动 客户说“保险都是骗人的”的心理活动 客户异议处理的四大应对沟通技能 倾听技巧 同理技巧 引导技巧 赞美技巧 客户常见异议 当电话销售人员开场白时，客户就说：“我不需要”应对技巧 当介绍了保险的卖点后，客户说：“不需要”应对技巧 介绍保险后，客户说“我不感兴趣”应对技巧 介绍保险后，客户说：”我考虑考虑“应对技巧 介绍保险后，客户说：“发份你们的资料过来我看看吧”应对技巧 客户说：“我很忙，没时间、在开车、开会”应对技巧 客户说：“你们的保险费用比其它公司贵”，应对技巧 客户说：“我已经在朋友哪里买了保险了”应对技巧 客户说：“我不相信保险公司”应对技巧 客户说：“等我有时间，去你们公司详细了解一下”应对技巧 客户说：“这个保险存的时间太久了，不划算”应对技巧 客户说：“你们这个保险收益太低了，不合适”应对技巧 客户说：“暂时不需要，到时候有需要再联系你吧”应对技巧 客户在电话里说粗话，骂人，应对技巧 客户说：“你们是不是电话咋骗呀，我怎么相信免费送保险呢？”应对技巧 营销技巧五：把握促成信号，有效促进成交 什么是促成信号？ 促成信号的把握 促成的语言信号 促成的感情信号 促成的动作信号 常见的6种促成技巧 直接促成法 危机促成法 二选一法促成法 体验促成法 少量试用法 客户见证法 现场演练：学员学会3种以上的促成方法 营销技巧六：电话结束语及二次跟踪 专业的结束语 让客户满意的结束语 结束语中的5个重点 成交后的转介绍话术设计 跟踪电话的注意事项 跟踪电话的时间拟定 跟踪电话的脚本设计 舒冰冰老师讲师介绍 舒冰冰五个第一 电话服务营销领域出版书籍全中国第一 电话服务营销领域每年课量全中国第一 电话服务营销领域课程质量全中国第一 电话服务营销领域课程续单全中国第一 电话服务营销领域客户满意全中国第一 近年主要实战经历： 舒冰冰呼叫中心讲师团创始人、首席导师 9本电话营销畅销书作家 8年电话营销培训辅导经验 10年一线电话营销实战经验 5万多名学员课后亲笔感恩信 10多万条各行各业电话录音分析经验 30万通电话亲自外拨的实战记录 1000万一年的电话营销惊人业绩记录，至今无人能破 舒冰冰老师个人资历： 广州布谷鸟咨询服务有限公司?创始人 广州布谷鸟咨询服务有限公司 首席电话营销讲师 某上市公司呼叫中心 电话营销经理 中国移动??????????高级电话营销讲师 中国电信??????????高级电话营销讲师 金融行业??????????高级电话营销培训师 保险行业??????????高级电话营销讲师 IT行业 高级电话营销讲师 舒冰冰老师已出版9本电话营销实战畅销书： 第一本书:<<一点就通-电话销售业绩倍增指南>>已经第12次印刷.并被多家公司呼叫中心话务员作为培训教材使用. 第二本书<<打遍天下-拿到订单的电话营销实战案例>>已经第9次印刷, 第三本书<<电话营销真功夫>>已被第8次印刷,并作为呼叫中心电话营销管理人员必读书籍. 第四本书和第五本书分别为《一点就通第二版》和《打遍天下第二版》 第六本书《电话销售实战案例精选》2011年7月出版，目前已经第五次印刷 第七本书《我是中国电话销售冠军》，很多话务员作为贴身工具书一直在珍藏 第八本书《电话销售冠军谋略》2013年4月20日出版上市，目前销量突破3万册 第九本书《电话销售对话脚本设计》2014年1月1日出版 舒冰冰课程风格 a) 实战、适用、针对性强——量身定做、结合实际、效果立竿见影 b) 轻松、幽默、互动性强——掌声不断、笑声不断、欢呼声不断 c) 激情、投入、影响力强——激情四射、全情投入、能量巨大 d) 亲切、随和、亲和力强——亲切解释、温和解答、笑容满面 舒冰冰讲师格言 以此为生、精于此道——“一生专心、专业、专做电话营销” 与时俱进、不断超越——“不断更新、优化、升级电话营销” 舒冰冰老师主要培训课程： 第一类 内化高端课程： 2014年最新课程：2+2内化课—《电话营销技巧TTT课程》微咨询 2014年最新课程：2+2内化课——《电话沟通技巧TTT课程》微咨询 第二类 专业实战课程： 2014年新课程《保险行业电话营销实战落地技巧》培训 2014年新课程：《2+1创新电话营销技巧》微咨询 2014年新课程：《2+1创新电话销售人员服务营销技能》微咨询 2014年新课程：《2+1创新呼叫中心呼入交叉营销》微咨询 2014年新课程：《2+1创新VIP客户维系挽留》微咨询 2014年新课程：《六星客服之优质的客户服务技能提升》 2014年新课程：《流量包电话营销实战演练技巧》 2014年新课程：《4G手机终端电话营销实战演练技巧》 2014年新课程：《电话销售人员优惠政策之隐形营销策略》 2014年新课程《VIP客户经理个人品质修炼之客户维系与挽留》 《10086呼入式交叉服务营销技能提升》 《10000号呼入交叉服务营销技巧》 《王牌电话沟通技能提升》 《金牌电话服务规范及电话礼仪》 《以关系为导向的电话营销技巧》 舒冰冰老师曾经服务过的部分客户： 平安保险、中国出口信用保险公司、深圳捷信金融、民生银行、顺德农商银行、福建邮政、广州邮政、广东邮政、广州银行、浙江建行电子银行中心、安徽建行电子银行中心、招商银行电子银行中心、中国国际期货公司、中国建行深圳分行、中国银行大连分行、上海荷兰银行、深圳招商银行、农业银行东莞分行、上海浦发银行、中国银行上海分行、东莞银行东莞总行、广州光大银行、上海合力网络公司、河北电信、石家庄电信、廊坊电信、邢台电信、西藏电信、上海电信、云南电信、厦门电信、汕头电信、惠州电信、阳江电信、广东电信、广州电信、潮州电信、湖北电信、江苏电信、广东移动电话经理、广东移动(东莞)中心、广东移动（汕头）中心、广东移动（深圳）中心、广东移动(佛山)中心、广东移动(广州)中心、广东移动(江门)中心、深圳移动电话销售人员、茂名移动、江苏移动、苏州移动、张家港移动、吴江移动、太仓移动、常熟移动、连云港移动、南通移动、常州移动、浙江省移动、湖州移动、舟山移动、湖北移动呼叫中心、荆门移动、河北移动南区呼叫中心、河北移动北区呼叫中心、四川移动、成都移动、德阳移动、重庆移动呼叫中心、广西移动呼叫中心、玉林移动、辽宁移动、本溪移动、抚顺移动、营口移动、阜新移动、内蒙移动呼叫中心、乌海移动、阿拉善移动、安徽移动呼叫中心、云南移动呼叫中心、昆明移动、丽江移动、文山移动、西双版纳移动、昭通移动、山东移动、聊城移动、潍坊移动、天津移动、天津宝坻移动、宁夏移动、江西移动呼叫中心、陕西移动呼叫中心、太原移动、黑龙江移动、青海移动、河南南阳移动、宁夏移动、贵州黔东南移动、北京联通、伊春联通、成都联通、山东联通、济南联通、青岛联通、大连联通、山西朔州联通、武汉联通、延吉联通、湖北联通、润生药业电视购物、嘉丽购家庭购物、好易购家庭购物、摩能国际电视购物、橡果国际电视购物、邦可国际电视购物、红蓝国际电视购物、东莞信通咨询、河南百年润华药业公司、圣莎拉化妆品、用友软件、金蝶软件、同方软件、大赢家软件、智联招聘、南方人才市场、女刊杂志、立白集团、美亚集团、南方航空、海南航空、南方基金、安徽黄山网络公司、广州晨讯传媒、青岛名仕硕学、东莞凯诺德国际、等等企业提供过优质的服务。