呼叫中心《客服代表综合技能提升》培训 客户服务意识建立篇 客户与公司的关系 客户服务的原则 客服意识的培养 案例分析：世界级顶级企业的客户服务理念 客服代表电话沟通技巧篇 电话沟通技巧一：亲和力 电话里亲和力表现 电话中声音控制能力 声调训练 音量训练 语气训练 语速训练 笑声 言之有礼 目前不规范的电话礼仪（接听、外呼） 公司电话礼仪禁忌 公司电话礼仪规范礼貌用语 现场训练：客服代表如何训练优美而动听的声音 电话沟通技巧二：提问技巧 提问让你变成顾问 提问挖掘客户深层次的需求 外呼提问遵循的原则 四层提问法 请示层提问 信息层问题 问题层提问 解决问题层提问 模拟练习1：请用四层提问让客户对我们公司的产品感兴趣 沟通技巧三：倾听技巧 倾听的三层含义 倾听的障碍 倾听的层次 表层意思 听话听音 倾听的四个技巧 回应技巧 确认技巧 澄清技巧 记录技巧 现场演练：客服代表接到我们老客户电话时，客户说你们公司都是骗人的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。 沟通技巧四：引导 引导的含义——扬长避短 1、把现在的缺点引导成优点 2、把现在的缺点引导到另外的优点 在电话中如何运用扬长避短的引导技巧 沟通技巧五：同理 什么是同理心？ 对同理心的正确认识 表达同理心的方法： 同理心话术 沟通技巧六：赞美 赞美障碍 赞美的方法 赞美的3点 电话中赞美客户 直接赞美 比较赞美 感觉赞美 现场训练：如何赞美客户的声音 案例：如何对老客户进行赞美 案例：如何对女性客户进行赞美，从而建立关系。 客服代表交叉营销技巧篇 第一步：开场白设计 开场白让客户进入我们的频道 老客户交叉营销的三种开场白 客户回访开场白设计 让对方信任开场白设计 让对方重视的开场白设计 交叉营销中的转换词分享 案例分析：回访客户转营销 第二步：深度挖掘客户需求 请示层提问 信息层提问 问题层提问 解决问题层提问 信息层+问题层 案例：深度挖掘客户对产品的需求 案例：通过提问挖掘客户投诉的真正目的 第三步：有效的产品介绍 站在客户的角度分析产品 提问呈现产品的优势 适当暴露产品的不足 客户见证法介绍产品 互动练习：如何通过提问来呈现产品的优势 模拟训练：产品的销售问句设计及模拟 产品的价值深入分析 产品的特色分析 产品利益陈述技巧 剖析产品对客户的好处 第四步：客户异议处理 正确认识客户异议 面对异议的正确心态 客户异议处理的3种方法 客户常见异议 我考虑考虑 我暂时不需要 我很忙，没时间 需要的时候，再电话过来吧 你们的产品我不感兴趣 你们不用打电话过来了，我需要我自然会主动找你们 价格太贵了 我已经在其它地方合作了 你们的服务能不能好一点 你们能不能不要来烦我 你们怎么老是跟我推产品？ 第五步：把握促成信号 促成信号的把握 什么是促成信号？ 促成的语言信号 第六步：促成技巧 促成意识的提升 首次促成技巧 二次促成技巧 第七步：电话结束语 专业的结束语 让客户满意的结束语 客服代表投诉处理篇 抱怨与投诉的区别 什么是抱怨？ 什么是投诉？ 投诉产生的原因 哪些客户最喜欢投诉？ 投诉处理的5个步骤 第一步：掌控情绪 第二步：了解客户信息 第三步：领会客户投诉的动机 第四步：处理投诉 第五步：后续根据服务 客服代表情绪与压力管理技能提升篇 不良的情绪与压力产生的来源 压力对我们的影响 现代人的压力现状 心理压力的两个层面 练习：工作压力的自我评估 负面压力对你我的影响 不良情绪与压力的调试心理技巧 活在当下 停止消极想象，用积极的心理活动挤掉忧虑的心理空间 心理上预先接受并适应不可避免的事实 通过放松肌肉来减少忧虑 学会倾诉性的宣泄 转移注意力或花时间娱乐 常见的压力问题和对策 面对高不可攀的业绩压力怎么办？ 面对超长时间的工作加班怎么办？ 对自己职业发展感到迷茫怎么办？ 经常受到临时性任务打扰怎么办？ 被客户埋怨、责骂、刁难怎么办？ 无法平衡自己工作和家庭怎么办？ 金牌讲师介绍： 舒冰冰老师2014年最新讲师介绍 近年主要实战经历： 舒冰冰——升级版电话营销中国唯一金牌讲师 9本电话营销畅销书 8年电话营销培训辅导经验 10年一线电话营销实战经验 5万多名学员课后亲笔感恩信 10多万条各行各业电话录音分析经验 30万通电话亲自外拨的实战记录 1000万一年的电话营销惊人业绩记录，至今无人能破 舒冰冰老师个人资历： 广州布谷鸟咨询服务有限公司创始人 广州布谷鸟咨询服务有限公司 首席电话营销讲师 某上市公司呼叫中心 电话营销经理 中国移动高级电话营销讲师 中国电信高级电话营销讲师 金融行业高级电话营销培训师 航空行业高级电话营销讲师 IT行业 高级电话营销讲师 舒冰冰老师已出版9本电话营销实战畅销书： 第一本书:<<一点就通-电话销售业绩倍增指南>>已经第12次印刷.并被多家公司呼叫中心话务员作为培训教材使用. 第二本书<<打遍天下-拿到订单的电话营销实战案例>>已经第9次印刷, 第三本书<<电话营销真功夫>>已被第8次印刷,并作为呼叫中心电话营销管理人员必读书籍. 第四本书和第五本书分别为《一点就通第二版》和《打遍天下第二版》 第六本书《电话销售实战案例精选》2011年7月出版，目前已经第五次印刷 第七本书《我是中国电话销售冠军》，很多话务员作为贴身工具书一直在珍藏 第八本书《电话销售冠军谋略》2013年4月20日出版上市，目前销量突破3万册 第九本书《电话销售对话脚本设计》2014年1月1日出版 舒冰冰讲师风格 实战、适用、针对性强——量身定做、结合实际、效果立竿见影 轻松、幽默、互动性强——掌声不断、笑声不断、欢呼声不断 激情、投入、影响力强——激情四射、全情投入、能量巨大 亲切、随和、亲和力强——亲切解释、温和解答、笑容满面 舒冰冰老师课程的独特风格： 十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开 八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋 五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶 这种独一无二的培训模式，大大激发了学员积极参与学习的兴趣，使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天，他们不仅收获了实用的方法、技巧、话术，同时能够做到学以致用。 舒冰冰讲师格言 以此为生、精于此道——“一生专心、专业、专做电话营销” 与时俱进、不断超越——“不断更新、优化、升级电话营销” 舒冰冰老师主要培训课程： 第一类 内化高端课程： 第一类 内化高端课程： 2014年最新课程：2+2内化课—《电话营销技巧TTT课程》微咨询 2014年最新课程：2+2内化课—《电话沟通技巧TTT课程》微咨询 第二类 专业实战课程： 2014年新课程：《2+1创新电话营销落地技巧》微咨询 2014年新课程：《2+1创新电话经理服务营销技能》微咨询 2014年新课程：《2+1创新呼叫中心呼入交叉营销》微咨询 2014年新课程：《2+1创新VIP客户维系挽留》微咨询 2014年新课程：《流量包电话营销实战演练技巧》 2014年新课程：《手机终端电话营销实战演练技巧》 2014年新课程：《中国电信融合套餐电话营销实战演练技巧》 2014年新课程：《电话经理优惠政策之隐形营销策略》 2014年新课程《10086呼入交叉营销关键时刻把握》 2014年新课程《VIP客户经理个人品质修炼之客户维系与挽留》 《客户经理电话服务营销训练营》 《10086呼入式交叉服务营销技能提升》 《10000号呼入交叉服务营销技巧》 《10000号主动服务营销技能提升》 《王牌电话沟通技能提升》 《金牌电话服务规范及电话礼仪》 《以关系为导向的电话营销技巧》 舒冰冰老师曾经服务过的部分客户： 广东移动、广东移动(东莞)中心、广东移动(佛山)中心、深圳移动、茂名移动、江苏移动、苏州移动、张家港移动、吴江移动、太仓移动、常熟移动、连云港移动、南通移动、常州移动、浙江省移动、湖州移动、舟山移动、湖北移动呼叫中心、荆门移动、河北移动南区呼叫中心、河北移动北区呼叫中心、四川移动、成都移动、德阳移动、重庆移动呼叫中心、广西移动呼叫中心、玉林移动、辽宁移动、本溪移动、抚顺移动、营口移动、阜新移动、内蒙移动呼叫中心、乌海移动、阿拉善移动、安徽移动呼叫中心、云南移动呼叫中心、昆明移动、丽江移动、文山移动、西双版纳移动、昭通移动、山东移动、聊城移动、潍坊移动、天津移动、天津宝坻移动、宁夏移动、江西移动呼叫中心、陕西移动呼叫中心、太原移动、黑龙江移动、青海移动、河南南阳移动、宁夏移动、贵州黔东南移动、西藏电信、上海电信、云南电信、厦门电信、河北电信、邢台电信、汕头电信、惠州电信、阳江电信、广州电信、潮州电信、湖北电信、江苏电信、北京联通、伊春联通、成都联通、山东联通、济南联通、青岛联通、大连联通、山西朔州联通、武汉联通、延吉联通、湖北联通、深圳捷信、民生银行、顺德农商银行、福建邮政、广州银行、浙江建行电子银行中心、安徽建行电子银行中心、招商银行电子银行中心、中国国际期货公司、中国建行深圳分行、中国银行大连分行、上海荷兰银行、深圳招商银行、农业银行东莞分行、上海浦发银行、中国银行上海分行、东莞银行东莞总行、广州光大银行、上海合力网络公司、润生药业电视购物、嘉丽购家庭购物、好易购家庭购物、摩能国际电视购物、橡果国际电视购物、邦可国际电视购物、红蓝国际电视购物、东莞信通咨询、河南百年润华药业公司、圣莎拉化妆品、用友软件、金蝶软件、同方软件、大赢家软件、智联招聘、南方人才市场、女刊杂志、立白集团、美亚集团、南方航空、海南航空、南方基金、安徽黄山网络公司、广州晨讯传媒、青岛名仕硕学、东莞凯诺德国际、等等企业提供过优质的服务。