以前客户到营业厅：交费、办理业务；

现在客户到营业厅：享受购机一条龙服务。

以前营业厅管理者只需要安排足够的人手，快速帮客户办理客户即可。

现在的营业厅管理者要需要更多考虑的是：

1、客户想要购买手机的渠道不仅多，而且方便，甚至触手可及，客户会将我们的营业厅视做：购买手机的首选么？

2、如何建立新型营业厅在客户心中的新形象和新位置?

3、如何让客户的购买过程，感知是满意的？如何将满意转成忠诚，转成

持续购买和推荐购买的动力？

4、如何促销厅店的销量？动线设计的影响？促销活动的开展？人员我销

售技巧、厅内的销售流程？….

5、营业厅转型了，做为营业厅的管理者，在思维方式、管理方法、关注重心方面，是否有所改变？……

林瑜在做2014年的系列营业厅时，通过课程调研想要来发现一些问题，并且在2015年的课程当中来解决和改善这些问题。

如下，说说林瑜在实际的调研中发现的新型营业厅及营业厅管理者存在现象和问题：

1、林瑜说问题一：客户进入营业厅径直走向业务受理区，办完业务走出营业厅，并未在体验区或终端销售者做过多停留。这种“直进走出”的现象，大范围存在。

我在现场的时候，会主动与营业厅经理交流：“我们站在这里看看，到底有百分之多少的客户进入是按照这样的模式来走的？”——结果发现，比例超过80%的比比皆是。

我问问大家：“客户在营业厅这样的行走路线，对于我们的销售有没有帮助？”几乎都会回答：“没有帮助！”——对的，说明问题点出来，我们是有共识的。

传统的厅店设计是为客户“办理业务”服务的，以客户行走路线越短，等候/受理时间少为主要考虑因素，因为这两个因素满足了，也就满意了客户到营业厅的期望，满足客户期望=客户满意。

而新型厅店，客户来营业厅不是简单的“办理业务”。

同样的情况，客户走进营业厅--业务受理--走出营业厅，这种“直进直出”的情况在营业厅通常存在至少两条。另一种是：自助终端区。 同样的情况，客户走进营业厅--自助终端--走出营业厅。

之前来到某地市一营业厅，大厅内完全没有自助终端，它的自助终端统一位于营业厅右侧，而且下班后还有个门关起来，自助终就变成了24小时自助区，所以客户一进营业厅往右走，自助，然后从自助区的另一侧门出去，仿佛跟营业厅已经没有任何关系了。

问题总结：如上情况说明：营业厅缺乏科学合理的客户动线设计来将客户导入“购买”。

2、林瑜说问题二：客户有需求购买4G智能终端时，未将移动营业厅视为购机首选，出现客户因为隔壁卖场“便宜5块钱”而选择到其它渠道购买。

如果说这个世界是“花花世界”，我完全认同。因为除了“五光十色”（产品多）外，你想接触“五光十色”的途径（产品渠道多而广）也非常多。毫不夸张地说，我们做为一个客户，想要购买一部智能手机，可以购买的渠道至少五十种，而且各个途径价格、服务、甚至质量不一。

如果你的渠道不想成为人们选购的首选渠道。那么你就不是一个对“销量”、“经营”、“利润”有追求和有责任的人。

试想一下，去年“嘀嘀”和“快的”大战。战到今年还在升级，前几天两个“的”，都不约而同地“免起步价”。老百姓狂欢：这两家公司疯了，又在扔钱了。——其实从另一个角度上，还不是想成为“首选”么，想建立起这样一种客户的习惯：打车--打开“嘀嘀打车”/“快的打车”--成功打到车-满意。下次再打车：打开“嘀嘀打车”/“快的打车”--成功打到车-满意。

当一个产品或渠道成为首选，价值不用我描述，用时下抓贪官描述贪污数额时的常用说法，两个字形容:“巨大”。

问题总结：缺乏建立自营业厅渠道优势的举措，缺乏通过提升营业厅购机客户服务价值，通过“服务”提升减少价格差距的意识和方法。

3、林瑜说问题三：客户没有明确购机需求时，未能激发客户购买或体验的兴趣和欲望。

还记得去过多少的营业厅，一进门被问：“您好，请问您是购机还是办理业务。”我答：“随便看看”。然后就真的实现了随便看看的时候，我就在想：原来对于一线销售者来说，他会做一个判断的：这个是目标客户？这个不是目标客户？然后得出结果：嗯，这个不是目标客户，我不要浪费时间，等下个位。

可是，事实上，很多的销售成交，并不是客户存在购买欲望，而是在卖场里受环境的影响而形成的。这个比例高达68%，也就是大约有七成的销售成交是在客户进入商店（卖场）之后才形成的。

如果销售者认为自己是“火眼金睛”，听一句客户“随便逛逛”就判断无成交机会，那么在自己的眼皮底下丢失的机会会多不胜数。

问题总结：缺乏“体验式销售”的导入，以及如何真正地通过“体验”，让客户“感知”好处，进而产生对产品的兴趣和产生购买冲动。

4、林瑜说问题四：营业厅营销氛围欠佳。多种情况表明这一点：

情况一：未能合理利用堆头等资源，或堆头使用不正确；

情况二：背景音乐要么闹哄哄，要么太安静，未能通过“声”调动关注和购买；

情况三：手绘POP缺乏过于简单，未能抓住客户眼球；

情况四：终端摆放单调，未能引发客户“触碰”；

情况五：无厅内促销活动，仅依靠公司层面组织的主题促销。

情况六：未将主题促销活动融入日常的客户接待中……

上一个月，“剁手党”在“双十一”线上败家。这个月，就在刚刚过去的“双十二”，“剁手党”不仅还在线上败家，更是败到线下来了（详细情况大家可以搜双十二相关新闻，今年又十二与往年不同的是，支付宝连同线下商家开展大规范的诸如支付宝支付五折等促销活动。）

我不是反对“败家购物”，因为我可能也算是这“败家娘们”中的一员。

而是，我们有没有发现，我们都被一阵风影响了，这阵风就是商家们营造的购物氛围。

不可小觑"氛围”的重要性。

虽然有专家指出，这种扎堆购物会因为各种购物节的泛滥而最终走向理性。

可是亲们，“理性”和“感性”永远存在。

营业厅干好实实在在的体验，这是理性消费层。

营业厅干好热热闹闹或实实惠惠的营销氛围，这是感性消费层。

“理性”与“感性”两手抓.缺一手，销售效果都会打五折。

问题总结：营业厅缺乏营销氛围营造与细节把握能力

未完待续....

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培训师林瑜：专注职业培训八年，国内营业厅内训课程首选职业培训师；国内班组管理课程知名专业培训师；中国移动多个省、市级公司特约讲师。
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