课程背景： 当个人或群体处于复杂的内外环境时，冲突（conflict）的产生不可避免，知识型人才集中的地方，或知识型人才之间，冲突所面临的复杂性更大，冲突随时可能发生，管理者需要不停地应对这些冲突。冲突是管理现象中的一种不确定性，传统观念认为以和为贵，对冲突多持以否定的态度，不断地刻意打压，中国传统文化追求和谐与协调，但和为贵并不抵触良性冲突，反而应正视冲突，并且能将之转化为正面的力量，为组织注入新活力。 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 课程目标： ◇通过学习，使学员认识两种不同的冲突； ◇使学员认识破坏性冲突带来的负面冲击 ； ◇使与会者认识建设性冲突给团队带来的正面效应； ◇使学员认识/了解冲突的行为由发现到“公開致力於破壞對方”的发展过程； ◇使认识冲突形成的种种原因，从而有针对性地实施冲突管理； ◇认识/运用合作衝突理論和冲突处理的协商策略； ◇使学员认识并掌握冲突处理中的沟通策略； ◇使与会者认识沟通的本质； ◇了解并掌握高效沟通的五个绝招； ◇学习并掌握冲突的管理技巧与衝突的刺激技巧。 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 课程大纲 第一讲：冲突的意涵/类型/成因 一、冲突的概念 1、冲突的定义 2、冲突的类型 ⑴按冲突的性质划分 ⑵按冲突的主体划分 二、两种冲突的不同影响 ㈠破坏性冲突带来的负面冲击 ㈡建设性冲突给团队带来的正面效应 二、冲突形成的原因分析 ㈠外部环境因素影响组织内的冲突 ㈡内部环境因素如何影响冲突 1、自我冲突的影响因素分析 ⑴什么是自我冲突 ⑵自我冲突的四种表现 2、个体之间冲突的成因分析 3、个体与组织之间的冲突因素分析 4、组织与组织之间的冲突 三、冲突发展过程的五个阶段 第二讲：冲突处理意向度/协商策略 一、冲突处理意图的向度 ㈠合作与竞争的意义 ㈡关于组织的合作 1、合作的内涵 2、合作的意义 ㈢关于竞争（良性冲突） 1、竞争的特点 2、竞争（良性冲突）的功能 二、运用合作衝突理論 ㈠冲突的良性循环模式 ㈡冲突的恶性循环模式 三、冲突处理的协商策略 ㈠分配協商与整合協商 ㈡協商的區域与可能 ㈢協商過程的五个步骤 ㈣由第三者協商的五种角色 第三讲：冲突处理中的沟通策略 案例研究:林小姐与合伙人的冲突说明了什么？ 一、冲突的行为如何发展 二、沟通的内涵 1、沟通的定义 2、沟通的本质 三、沟通的类型 1、根据信息载体的异同 思考：做完以上网络图，你有何感悟！ 2、按照沟通方向不同 沟通能力测试 四、高效沟通的五个绝招 五、活用四大沟通心态 第四讲：冲突管理的战略思考与方法 一、对冲突管理的战略思考 二、冲突结果与组织和谐目标一致性分析 ——冲突结果分析图 三、冲突管理行动的八个原则 四、冲突管理应避免的五个误区 五、冲突的管理技巧 1、冲突的解决技巧 2、冲突的刺激技巧 六、组织冲突与组织协调 ㈠培养良好的风气 ㈡组织协调 ㈢注重队伍的心理建设 课场练习： 自由问答、互动