一、金牌店长职业化素质 金牌店长的心态---- 零售店“灵魂“人物必有心态 1、全能店长----象领导者一样思考、象管理者一样执行！ 2、象“野狼“一样的店长---- 兵狼狼一个、将狼狼一窝：团队、坚韧、积极、进取 金牌店长必备能力 ---- 打造三能店长 1、能想 ---- 如何在瞬息万变的市场中保持思考、理解和判断 2、能说 ---- 轻松面对上级公司和下属：亲和力、凝聚力、协调力 3、能干 ---- 灵活因应环境、切实执行：执行力、影响力塑造 金牌店长的知识结构 ---- 金牌店长必备基础知识 1、管理知识 ---- 职业化管理知识决定店长的生涯发展 2、服务知识 ---- 零售业更多的依赖于服务，对服务意识和技能的掌握，直接影响管理 水准的发挥 3、销售知识 ---- 销售是命脉，完善的销售管理知识及技能是店长管理的核心 金牌店长必修礼仪 ---- 做一个出众、不失礼的店长 1、礼仪是一种修养 ---- 我们是为小姐和绅士提供服务的小姐和绅士 2、接待礼仪 ---- 如何做好访客迎接和引导 3、国际商务礼仪（情景篇） ---- 掌握必知的国际商务交往礼仪，做出众的店长 二、金牌店长成功销售管理 成功销售的基础---打造狼性销售团队 1、“狼性团队”性格特质组建----源自美国FBI（联邦调查局），根据性格类型的特质打造最适合销售的“狼性团队”！ 2、清楚分析销售（营业员）团队的特质，因才施用，人尽其能！  成功销售的起步----换位思考 1、如果我是顾客，我希望得到什么？ 2、顾客购物心理剖析—顾客进店后8大心理转换的过程，及时把握顾客购买心理，掌握销售良机 3、不同人群的购物风格---各类人群都有不同的购物风格及特点，学会“向你的目标客户推销”！ 4、从感知系统开始销售----源自心理学、行为学的人类感知系统分辨方法，能快速掌握客户感知偏好，与客户建立起亲和力、信赖感。 5、销售是感情的沟通、是信心的传递！ 成功销售的过程----WICCD超速成交法 1、欢迎（Welcome）---欢迎顾客的方法 2、了解需求（Inquires the demand）----了解顾客需求的3种技能 3、推荐商品（Commodity introduction）---无敌FABE推销 4、排除异议（Convinces the customer）----说服顾客异议的8大步骤 5、成交（Deal） ---- 掌握促使顾客成交的方法，成交的关键在于成交 成功销售加强秘籍----向女人推销 1、差异 ---- 研究无法回避的性别差异，让你发现利润再增长点 2、TM女性营销模型——探究女人如何做出品牌购买决定 3、有的放矢 ---- 向你的关键顾客有效销售，立即提升业绩至少10% 三、金牌店长完美现场管理 卖场功能的认知---- 从顾客的角度认知卖场 店面管理-- 管理决定成败 1、招徕地带---抓住从店门前经过的顾客，投形象小钱、赚市场大钱 2、卖场布局---营造方便顾客浏览的卖场，留住你的顾客，赢得商机 3、商品陈列---用“磁石”吸住你的顾客， 4、POP ---促进顾客的购买欲望，推动顾客的消费 自我检视---将卖场改善到更好 四、金牌店长星级服务管理  金牌服务意识----服务为王年代的利润核心！ 1、零售业服务的重要意义----服务为王 2、服务意识带来的收益----最大利润中心 3、服务不良的危害----远离吞噬利润的漩涡 关键时刻----源自SAS航空公司的完美服务概念 1、关键时刻的意识建立----让每一个人把关键时刻铭记在心 2、第一关键时刻---- 从开始就做对，好的开始是成功的一半  金牌店长沟通技能----在任一关键时刻所必须具备的技能 1、聆听----由听产生利润的方法 2、说服---- 达成完美服务印象的异议排除及情感建立方法  超越星级----让顾客从满意到非常满意 1、顾客服务需求心理剖析----他（她）到底要什么服务 2、顾客服满意评价----让顾客回头 3、超越期望----给他（她）物超所值的感觉  投诉处理----变投诉为支持 1、投诉的意义----你察觉了吗，投诉意味着商机 2、关键心理 ---- 认真面对投诉的同理心和克制 3、适当处理 ---- 6步骤快速处理投诉，变投诉为拥护 4、预防为主 ---- 防范胜过救火