1.产品的层次 产品一般分为核心、有形和附加等产品。核心产品即顾客的最终需求。有时客户买东西,嘴里说的往往只是一个产品的名称,但他的需求可能不是这样。客户到DHL(快递公司),要求尽快把他的信送出去。
定位的概念 了解核心价值之后,接之而来的就是定位的问题了。所谓定位就是你在客户心中的地位。 产品定位就是产品在客户的心目中所占的地位。也许一个很不错的产品,客人定位却不是这样。例如,当你开着一辆天津的
产品不管是有形的,像五金、家具、衣服、玩具、运动器材等;还是无形的,像服务运营,都要注意到服务品质的问题。因为有形的产品也要附带一些无形的服务,更何况做运营商,更是完完全全的服务。因此,必须在服务上多
满意和忠诚的区别 很多人都在讲客户的满意度,而忽略了客户的忠诚度。满意和忠诚是两码事,要讲客户忠诚。中国民航飞机曾做过一个调查,发一张调查表让客户填写,其实根本就没有几个人愿意填。原因是:①填了也不知
1999年中国有3件大事:一是澳门回归;二是中华人民共和国庆祝建国50周年;三是上海举行世界500强会议。世界500强名单每年都不一样,尤其是最后100名,每年上升和下降的企业都很多。 【案例】 安然
作为一名管理者不能只看到问题,而忘了真正的目标。目标是一个宏伟的大方向,问题就是眼前的琐事。有人说,总经理做副总经理的事,副总经理做经理的事,经理就做科长的事,科长就做组长的事,员工就不做事,原来我们
作为一名主管应该有自己的原则,好朋友和好主管不能混为一谈。试想今天喝酒你搂着他的腰,攀着他的肩,明天早上他迟到,你敢说他吗?今天你女儿满月,你儿子娶媳妇,他来送礼,明天他多报了人民币500元的开支,你
【案例】 厦门航空公司曾经发生过一起飞行事故,飞机升空后起落架无法收回。问题处理过后厦门航空公司写下了第一张SOP,就是所谓的标准作业规范。其中还说明了如何不要忘记起落架上面的插销,因为那次事故就是插
一名员工做事情是不能靠主管在后面挥动鞭子的,要靠自己有一种尊严,让追求“标准”变成一种原动力。 【案例】 我坐在希尔顿饭店大堂喝咖啡,来了一对老夫妇订房间,服务生查了一下电脑,保留的房间都订完了,“先
中国人很讲究语言文化,像“人缘”就是一个很有趣的字眼。很多人说自己在单位人缘很好,也就是说在单位人际关系好,很有人情面子。其实在一家公司或一家组织里,所有的人都说你好,其实是你有问题,怎么坏人也说你好