有话好说——高效沟通与冲突处理

主讲：李泉峰

【课程背景】

有研究表明，一线管理者80%的工作时间用于沟通，

高效、和谐的沟通可以极大提高组织的运作效率，

同时也是员工职业发展的重要手段。

然而，由于个体、部门间的差异性及沟通固有的复杂性，

导致职场沟通往往低效且充满消极性冲突。

管理学大师德鲁克曾说，企业最高的成本往往来自于沟通，

沟通问题将造成组织巨大的资源内耗，影响组织的健康发展，

提高员工沟通力和协作力，已然迫在眉睫！

本课程以案例为抓手，以训练促吸收，以表单助转化，

提高员工的沟通效能和解决冲突、促进协作的能力，

让沟通真正从课堂进入业务，助推组织绩效改变和文化落地。

【课程目标】

通过本课程的讲授与训练，学员在课程结束后能够：

1、认同冲突的普遍性及合理性

2、根据不同的冲突主题及场景选择对应的应对形式

3、使用非暴力沟通沟通语言进行弱化冲突沟通训练

4、正确识别影响冲突的因素并选择对应的应对策略

5、使用“目空一切”倾听技术进行倾听模拟训练

6、使用“知觉核验公式”对信息进行非暴力提问

7、使用“三步鼓励法”对特定主题进行表达训练

8、使用“信息反馈公式”对信息进行准确反馈

9、在《职场冲突处理表》的辅助下，运用冲突处理七步法进行不同类型冲突沟通训练

从而提高学员的沟通效率，促进人际关系及工作绩效正向发展，进而形成组织内部统一的沟通语言，提升团队沟通效率及文化氛围。

【课程特色】

务实落地：以学员实际职场沟通问题为抓手，结合沟通理论模型，实现业务与理论的有效融合，结合四种典型职场沟通冲突场景，现场输出工作成果，促进学员行为转化。

匹配工具：基于沟通四大模块及冲突处理七步法，匹配5+1张工具表单，保证内容的可操作性及落地性，有效推动课程开展，更可应用于实际工作沟通，让高效沟通有“表”可循。

教练结合：课程50%以上的时间为训练和反馈，设计多场课堂训练，多段案例教学和视频演示，打造强交互的沉浸式课堂体验，帮助学员在演练中理解、吸收和应用。

轻松高效：课程以大量中文字段建模，更符合国人思维习惯，有效帮助学员记忆，加上大量接地气的案例、视频和比喻，形象生动，深入浅出，轻松高效。

【学习对象】

企业骨干员工、储备干部、中基层管理人员

【学习时长】

1天，标准课时：6小时/天

【课程大纲】

课程导入 ：

团队共创：囚徒实验

打破冲突固有印象，重塑沟通认知

1. 冲突的基本认知

1.1 冲突的本质

1.1.1 冲突的定义

1.1.2 发生冲突的三个原因

1.1.3 发生冲突的两个条件

1.1.4 树立冲突的两个认知

1.2 冲突的性质

1.2.1 建设性冲突

1.2.2 破坏性冲突

1.3 冲突的应对

1.3.1 双输式：逃避

1.3.2 我输你赢式：妥协

1.3.3 你输我赢式：抗争

1.3.4 部分双输式：折中

1.3.5 双赢式：合作

练习：冲突应对方式训练

2. 影响冲突的因素

2.1 惯性思维

2.1.1 绝对竞争意识

2.1.2 缺乏合作思维

2.2 文化差异

2.1.1 文化差异对冲突的影响

2.1.2 处理文化差异的技巧

2.2  情绪影响

2.2.1 基于脑科学的情绪分析

2.2.2 处理沟通情绪的技巧

2.3 语言因素

2.3.1 批判性语言

2.3.2 防卫性语言

2.3.3 轻视性语言

2.3.4 回避性语言

练习：冲突因素识别及沟通化解训练

3. 减少冲突的技巧

3.1 共情地倾听

3.1.1 重塑倾听认知

3.1.2 四维倾听技术

3.1.3 三步倾听反馈

练习：”目空一切“进行倾听模拟训练

3.2 有效地核验

3.2.1 知觉核验的情境

3.2.2 知觉核验的公式

3.2.3 知觉核验的要点

练习：知觉核验提问公式模拟训练

3.3 积极地反馈

3.3.1 鼓励的基本原则

3.3.2 鼓励在职场中的作用

3.3.3 表达鼓励的公式

3.3.4 行为鼓励的方式

练习：鼓励公式模拟训练

3.4 有序地表达

3.4.1 提意见的注意事项

3.4.2 提意见的前置环节

3.4.3 提意见的四个步骤

练习：意见反馈模拟训练

4. 处理冲突的步骤

4.1 界定问题

4.1.1 划定问题边界

4.1.2 分析实质需求

4.1.3 保持开放心态

4.2 约定时间

4.2.1 心理准备

4.2.2 生理准备

4.3 融化坚冰

4.3.1 接纳对方的情绪

4.3.2 肯定合理的部分

4.3.3 理解对方的动机

4.3.4 提出建设性动机

4.4 描述问题

4.4.1 信息反馈

4.4.2 请求释义

4.5 探寻需求

4.5.1 诚挚地提问

4.5.2 共情地倾听

4.5.3 有效地核验

4.6 商议对策

4.6.1 提出多种策略

4.6.2 评估各项策略

4.6.3 选择最优方案

4.7 方案落地

4.7.1 方案实施跟进

4.7.2 方案持续优化

练习：选择场景，使用角色卡进行冲突处理角色扮演

5. 课程总结及答疑

工具表单：

《共情倾听练习表》

《倾听反馈练习表》

《知觉核验练习表》

《鼓励公式练习表》

《信息反馈练习表》

《职场冲突处理表》