[课程大纲]

n  开篇思考：星巴克的一瓶矿泉水标价20元，几乎卖不动，为什么还要卖？

第一讲：知己知彼-客户心理学

1、深刻剖析人性的底层消费逻辑：

1）购买动机：追求快乐VS逃避痛苦

n案例：从“警察追小偷”的故事中剖析人性

2）购买认知：客户只买自己认为的事实

3）需求刺激：观念的转变

n演练：一位多次“受伤”的客户，怎样转变他的观念？

2、客户购买决策过程

1）      刺激/对现状不满

2）      欲望

3）      感受到需求/行动

4）      信息搜索

5）      评估选择

6）      决定购买

7）      结果平衡

n案例：从买房/买车行为看消费心理学

3、大脑的决策机制

1）      损失规避

n案例：购买冰琪琳VS购买白糖，运用加减法原理折射不同的心理反应

2）      利益驱动

3）      简单轻松

4、大脑的上瘾机制

1）      马上得到一次

2）      不定期再次获得

3）      让用户一直期盼

n案例：同样的价值，怎样设置抽奖券让消费者更有获得感？

5、大脑的记忆原理

1）      大脑记忆的老区、新区和特区

2）      大脑短存位置

3）      把品牌植入用户大脑

6、从商家的角度看营销心理学

1）      品牌

2）      渠道

3）      公关

4）      广告

5）      促销

6）      直销

7）      产品特性

8）      营业厅形象

n  练习：从生活化/工作化场景“全面认知”营销心理学

第二讲：面对面沟通-把话说到客户心里去

1、给予的艺术

1）      给名

2）      给利

3）      给法

2、投其所好-不同性格客户的沟通之道

1）      完美型-性格特征及沟通禁忌

2）      助人型-性格特征及沟通禁忌

3）      成就型-性格特征及沟通禁忌

4）      艺术型-性格特征及沟通禁忌

5）      理智型-性格特征及沟通禁忌

6）      安全型-性格特征及沟通禁忌

7）      活跃型-性格特征及沟通禁忌

8）      领袖型-性格特征及沟通禁忌

9）      和平型-性格特征及沟通禁忌

3、提问的技巧

1）封闭式提问

2）开放式提问

3）选择式提问

n  沟通训练：如何通过高水平提问转变客户的观念？

4）问话的6种问法

l  问开始

l  问兴趣

l  问需求

l  问痛苦

l  问快乐

l  问成交

4、聆听的方式

1）用心听

2）记笔记

3）重新确认

4）建立信赖

n  实战训练：如果你去拜访客户，客户只给你一分钟，你准备说什么？        

5、学会使用最美的语言-赞美

1）察颜观色（1.0-5.0眼神观察法）

2）明赞技巧（PMP）

3）暗赞技巧（MPMP）

第三讲：电话沟通-用语言魅力传递情感

1、如何通过电话向客户传递信任感、专业度 

1）音色、音调、语速 

2）表情、坐姿等肢体语言 

3）通话环境

 4）通话时间  

2、电话沟通流程管理 

1）如何高效筛选目标客户群

2）目标客户信息解读 

3）公司产品独特卖点

4）竞品的了解程度及差异化

5）明确电话达成目标 

6）如何设计开场白和结束语 

7）通过语言接触快速对客户进行判断

3、电话沟通后期管理

1）      信息采集要点

2）      二次回访时间及切入话题

3）      如何处理“敷衍”类、“野蛮”类等客户 

4、现场演练：陌生的电话怎么打？

n  工具：电话营销话术模板

第四讲：邮件/书信沟通-见字如面，让客情关系跃然纸上

1、书信沟通

      1）传统书信的方式更有意义，更有价值

      2）书信沟通是个性化，比标准化更有情怀

      3）书信格式与写作要点

      4）书信内容与情感传递

      5）书信结尾要塑造感觉，与客户共鸣

n  案例：五封手写书信，拿下百万订单

2、邮件沟通

1）主题鲜明、精炼

      2）注意称谓，使用恰当的敬语

      3）尽量使用企业邮箱

      4）内容条理清楚，层次分明

      5）尽量不发附件

      6）不要群发邮件，以免当垃圾邮件拦截

      7）发完邮件之后，最好通过其他通信方式提醒

n  案例：华为云的业务员，用一封邮件挖走阿里云的客户（得到）

第五讲：客户分析-商务沟通实战演练

1、客户永恒不变6大的问题

1）      你是谁？

2）      你要跟我谈什么？

3）      你的产品对我有什么好处？

4）      如何证明你讲的是事实？

5）      为什么我要跟你买？

6）      为什么我要现在买？

n  视频：从赵本山小品《卖拐》中寻找购买理由

2、区分客户-从混沌走向清晰

1）      空白型客户

2）      模糊型客户

3）      清晰型客户

n  判断题：请对空白、隐性、显性需求进行判断

3、需求挖掘—SPIN模型训练

n  请列举成交前常向客户提问的5个问题？

1）      背景问题（S）

2）      难点问题（P）

3）      暗示问题（I）

4）      需求-效益问题（N）

n  演练：异议防范-结合公司产品，根据SPIN模型设计销售话术

第六讲：实战训练：与客户不同层次的商务沟通

1）      与决策者沟通

2）      与使用者沟通

3）      与技术专家/设计师沟通

4）      与价格把关者沟通

与内部教练沟通