2023年网点服务最新标准：《网点规范化服务及通关演练》课程大纲

                                 柳丽惠

培训形式： 游戏破冰、讲授、角色扮演、分组讨论、提问互动、案例分析

课程时长：1.5天/2天

课程大纲：

第一部分：“四位一体”下的网点规范化服务

第一章 服务意识提升与感动服务

一、银行业的竞争就是服务及品牌的竞争

二、从服务中要效益

三、什么才是好的银行服务？

四、给予客户想要的服务

五、如何践行感动服务？

1. 什么是客户体验感

2. 客户体验感的衡量公式

3. 感动服务的案例分析

4. 我们如何践行感动服务

第二章 网点环境标准化之 6S 实施

一、什么是 6S？

二、 网点 6S 的实施要点

三、 网点 6S 管理工具

四、 网点 6S 的实施方法与细则

1． 网点 6S 管理的细则

2． 网点 6S 管理中的划线与标示方法

五、场景化的 6S 管理的实施标准

1. 智能营销区

2. 自助服务区

3. 现金服务区

4. 非现金服务区

5. 理财区

6. 外部区域

第三章 网点员工服务礼仪标准化

一、仪容仪表

二、行为举止

三、服务语言

四、 电话礼仪

五、 常用处事礼仪

第四章   厅堂岗位服务标准化

一、大堂经理服务规范

岗位工作流程

♦ 营业前

♦ 营业终

♦ 营业中

1. 大堂经理的岗位分区与补位

2. 大堂经理的客户服务流程

   迎接接待

   识别引导分流

   咨询推介

   送别客户

3. 大堂经理的网点服务管理

4. 客户投诉处理

5. 大堂经理与柜员的岗位协同

6. 中高端客户服务

二、柜员岗位服务规范

岗位工作流程

♦ 营业前

♦ 营业终

♦ 营业中

1．柜员服务流程

Ø 迎接问候

Ø 微笑询问

Ø 双手递接

Ø 及时办理

Ø 适时推荐

Ø 提醒递送

Ø 送别客户

2．异议及投诉处理

3．应急处理

4．常见问题处理

三、保安保洁岗位服务规范

1. 保安保洁的岗位职责

2. 保安保洁的岗位服务规范

四、客户经理的岗位服务规范（客户经理接待客户的流程）

五、网点特殊客户群体的服务

1．特殊客户群体的类型

2．特殊客户群体服务要点

3．特殊客户群体服务设施要求

4．特殊客户群体服务敏感事件的应对处理

六、  网点现场客户投诉的应对处理

1. 网点客户投诉的接受预登记

2. 网点客户投诉的分类与处理时限

3. 网点权限内的客户投诉处理基本流程

4. 网点客户投诉的回复

第二部分：  通关演练

第一章 服务场景演练与通关

一、大堂经理服务场景演练

二、柜台业务办理场景演练

三、岗位转介协作场景演练

四、理财经理服务场景演练

五、感动服务场景演练

六、通关

附：  演练主题

1. 大堂经理标准服务流程-客户进门到离开全流程

2. 大堂经理标准服务流程细化演练-厅堂一号位进行客户业务预分流

3. 大堂经理标准服务流程细化演练-智慧银行区域引导客户业务办理

4. 大堂经理标准服务流程细化演练-客户二次分流与久等客户的安抚

5. 柜面标准服务流程

6. 转介与理财经理接待服务流程-大堂经理转介给理财经理

7. 雨天的温馨接待与送别

8. 特殊客户群体：  客户预约的提前告知与业务陪办

9. 知你懂你与温情沟通：尊称姓氏的亲切称谓并结合特殊时间节点  (节日、生日等等) 的沟通