【课程特色】

1、讲师结合专业的理论课程因为结合联想呼叫中心运营及近40家呼叫中心服务的实务经验，让理论与实务得到最佳的融合；

2、大量应用各个不同地区、行业特色、运营模式等的实务经验，达到固化学员行为的效果；

3、藉由深入浅出的案例分析，引导学员以开拓的视野检视自我项目的问题，适当的穿插诙谐的现场故事及真实案例，更结合实际操作的案例进行教学；

4、授课过程中潜移默化的导入客户服务中nps的运用，以正面积极的态度面对日常工作压力，可稳定在工作岗位上寻求积极的发展。

【实施方式】专题讲授、案例分析、情景演练、工具应用等

【课程时长】2天

【课程大纲】

第一部分、金融互联网企业以绩效为核心的呼叫中心管理

一、绩效是什么？

1、绩效管理来源

2、绩效是什么？

3、呼叫中心的人员构成

4、结构特点带给我们的思考

5、目标与绩效密切关联

6、绩效策略

7、绩效管理

二、绩效管理关键环节

1、绩效目标

2、绩效评估

3、绩效执行

4、绩效反馈

三、呼叫中心绩效管理

第二部分、金融互联网企业以数字为核心的呼叫中心团队构建与管理

一、呼叫中心常规管理指标的绩效分解

二、重新框架- 认知管理者

三、要事第一- “事”的管理

四、以人为本- “人”的管理

第三部分、金融互联网企业服务质量管理与服务能力提升

一、影响服务效果的三大要素

二、客户服务质量分层管理与策略

案例分析：银监会提出的创优服务对于我们如何使用？困难点在哪？

第四部分、金融互联网企业以成效为导向的外呼技能提升

一、服务营销的时机

二、营销时，我该说什么？

三、营销时，我该怎么说？

四、异议也是成交信息

五、幸福的收获-目标达成

 案例分析：四川某银行呼叫中心团队人员为何总是出现问题？假如您是他们

  的管理人员您觉得如何应对？

详细课程大纲请联系助理，谢谢！