《高质量经营好医院-构建医院人服务品牌体系》课程大纲

                                  讲师：黄丽

【课程背景】

随着国家医疗体制改革的不断深化，医疗市场竞争逐渐加剧，医疗模式转变的过程中产生了诸多问题。如何提升医疗卫生事业公益性？如何有效终结医院虹吸现象？提高医务人员工作质量，减少医患纠纷？等一系列问题引人深思。

学生时代，坚持做社会义工的经历，让我有机会参与医务社工活动，见到和服务了许多需要帮助的患者。

工作后，愈发喜欢服务这个领域，让我一直致力于医院服务效能改进及管理咨询工作，并担任多家医院服务效能咨询顾问。
在五年多的咨询服务中，我帮助医院管理者解决了患者就医服务满意提升、医院文化建设、医院团队重塑等问题，将问题类型化，将解决方式系统化，形成一套可持续运用到工作标准化、规范化以及制度化工具，《高质量经营好医院-构建患者就医人文服务品牌体系》系列课程应运而生。

付出总有收获，日复一日，年复一年的付出，这门课程通过与医院项目实践，换来了一个个培训项目成果的诞生，同时也得到了医院领导以及员工的一致好评的认可与好评。

例如：在与某县人民医院项目合作，经过三个月，四个阶段从原来满意度为84%提升至96.1%，同时培养近20名教练老师与管理人员。成绩斐然。

那么，我们是如何取得这样的成绩呢？

我将其概括成为一个循环，而这个循环中包含了十八方针，即调研、目标、规范、培训、辅导、考核、督查、制度、验证。首先是调研，通过调研我们收集足够的、真实的和有效的信息、以及倾听每一位访谈者的心声，为个性化定制课程开发和培训课程所提供真实案例的依据的参考意见。

之后要与院领导一同协商课程培训要达到的目标。

接着根据目标撰写规范标准书，按每一个科室，每一个服务触点形成一套服务规范标准手册。

针对全院不同的科室，不同批次进行集中课程培训及读书分享培训会。

再依据服务规范标准及培训课程的要求，对全科不同岗位进行一对一对的现场带教，目的是通过第三只眼纠正不规范的服务行为。

随之按照服务规范标准，全院不同岗位进行通关考试，要求人人都会，人人都愿意改变，愿意行动。从而形成医院服务的标准化。

通过督查，对全院人员服务态度是否转变以及标准是否熟练运用进行评估。这个过程中，将制度作为配合管理的有效改进工具合理利用。

最后通过患者对全院人员的服务的评价，验证目标是否实现，并确立新的目标。工具为患者满意度调查。

我们的课程体系由硬件、软件、心件三部分构成，主要围绕着患者就医的全过程进行设计的，包含：

如何提升医院“硬件”改善患者就诊环境，《医院精细化管理-6S现场管理》告诉你；

如何提升医院“软件”让患者就医更便捷，可以在《患者服务流程管理》找到答案；

如何提升医务人员的“心件“，让医院真正服务于患者，我们可以通过《构建有温度的医患关系—人文教练式沟通》、《医务人员-情绪压力管理与积极阳光心态》、《医院服务礼仪场景与管理》这三门课程进行系统学习。      

                        

【课程收益】

通过《高质量经营好医院-构建患者就医人文服务品牌体系》的系列课程，可以给医院带来四点收益：

一是能通过培养医院服务种子师资，为医院服务创新增加了中坚力量及为医院赋能奠定基础。

二是能为医院提供实际可落地的管理工具，从而为医院管理层提升管理技能。

三是能为医院赢得患者好口碑，提升患者满意度。

四是能为医院员工带来健康积极的工作态度及职业成就感。

好了，以上就是我们系列课程的知识体系介绍，希望通过本套课程，对你能有所收获！也希望各位同道与我共同探讨医院高质量发展的经营之道！

【课程时长】1天/6H

【培训对象】医院领导层、管理层、医务工作人员

【培训方式】采用讲师讲授、案例研讨、角色扮演、情境模拟、头脑风暴等多样化的方式实施

【课程大纲】

导言 揭开高质量经营好医院，构建患者就医人文服务的来龙去脉

一、国家医改政策背景

      1、健康中国2030规划纲要与三医联动

      2、国家公立医院绩效考核指标

 二、医疗机构运营境遇

     1、政府财政投入资金的有限性

     2、医保支付方式改革

     3、分级诊疗方式推行

     4、加强不合理费用控制

     5、药品、耗材零加成

三、医疗机构发展方向

    1、三个转变

    2、三个提高

四、高质量经营好医院—患者就医服务品牌

    1、服务能力

    2、学科技术

    3、信息技术

    4、人文关心

    5、公益性质

第一部分 探究患者就医人文服务品牌的内在逻辑                                                                

一、进医院干什么？

   1、案例-生死时速

2、案例-是下跪还是疼得站不住？

二、医院干了些什么？-十二重十二轻

      1、透过电影看医患关系

         （1）白色巨塔—技术升华与道德净化

         （2）心灵点滴—“治疗救人”还是“帮助患者”

三、医学是一门不确定的科学与充满可能性的艺术

四、疾病的共性与患者的个性

五、医患共同体的“需与要”诉求分野

六、时代呼唤人文回归

       1、医学人文的昨世今生

       2、医学人文的精神发育

七、人文服务创造价值

       1、服务与医疗服务的概念

       2、医疗服务的六大特征

       3、人文服务的概念

       4、人文服务的作用

八、洞悉医疗：技术与人文服务的偏倚与互补

九、构建医院人文服务品牌体系“三大件”

1、硬件—医院6S精化细管理

2、软件—医院人文服务标准规范、人文服务理念、人文服务流程、人文服务满意度、人文服务投诉系统

3、心件—服务礼仪、医患沟通、医务人员情绪管理与阳光心态

第二章 打造医院人文服务体系第一个件：硬件

一、案例—男子看病竟被开妇科药，医院称环境嘈杂影响工作

二、打造医院人文服务体系第一个件：硬件

   1、设施与环境

三、医院环境很糟糕，但却在悄悄变好

1、服务设施环境场景对医院的影响

2、医院服务设施环境场景感官因素识别

3、医院服务设施环境场景空间布局识别原则

四、改善设施环境、标识清晰、布局合理——医院6S现场管理

   1、整理

   2、整顿

   3、清洁

   4、规范

   5、安全

   6、素养

第三章 打造医院人文服务体系第二个件：软件

   一、打造医院人文服务体系-软件

   1、医院人文服务文化标准规范手册

   2、医院人文服务文化

   3、患者流程与优化（触点）

   4、服务满意度

   5、服务投诉系统

二、人文服务标准规范手册-全面指引医院人文服务的行为准则

三、医院人文服务理念—助力医院传承百年品牌

 1、医院人文服务理念定义

2、 医院人文服务理念三个层次

3、 医院人文服务理念对员工提升服务的重要意义

4、 医院人文服务理念落地模型“知信行”

四、做好医院服务流程化管理—助力患者服务体验

1、 案例—赣州市人民医院发生1例患者因行MRI检查导致胰岛素泵磁化

2、 医院服务流程现状

Ø  患者围着诊疗转

Ø  检查围着设备转

Ø  一切围着交费转

3、医院服务流程优化四要素

Ø  一易

Ø  二快

Ø  三好

Ø  四便宜

4、医院管理的转变“过错在人“变成”过错在流程

Ø  医疗服务流程

Ø  行政管理流程

Ø  后勤保障流程

5、从根本上转变思想观念和思维方式，以“超越患者期望“作为流程优化的导向

Ø  医院流程优化重在——“衔接“

Ø  明确优化医院服务流程的阶段目标和步骤

Ø  寻找关键环节做突破-患者服务蓝图

Ø  以信息网络系统为纽带，高起点地优化和整合医院服务流程

Ø  健全机制，不断优化

案例：基于流程再造的“五个一”优质服务体验

五、服务满意度—提高医患就诊满意度，促进医患忠诚度

1、患者不满意，什么服务体系都是浮云

2、患者满意度调查“绑架“医务人员”专业主义“？

Ø  患者满意度调查真正的作用是什么？

Ø  正确认知患者满意度不是越高越好

Ø  正确使用，让调查“数据“物尽其用

Ø  做好患者满意度，这四个“体验“是重点

3、如何修炼好患者满意度这把双刃剑

Ø  科学设计患者满意度调查表-结构/过程/结果

Ø  提高患者满意度调查有效性的方式

Ø  患者满意度需要落地生根-绩效挂勾

六、患者投诉是推动医院改革的利器——服务投诉系统

   1、案例：县医院被投诉，县委第一时间来处理！

   2、投诉管理比市场营销更重要

   3、患者满意三定律

   4、如何处理投诉

Ø  针对投诉全院一定要重识与及时改变

Ø  投诉管理目标

Ø  建立投诉管理制度

第四章 经营好医院—打造医院人文服务体系第三个件：心件（人员）

一、服务的关键核心要点

1、医疗纠纷原因分析数据排名

2、医疗服务关键要点

Ø  人员素养

Ø  技术

二、医院服务患者旅程图

1、 服务前

2、 服务中

3、 服务后

三、树立中医院品牌口碑，先从医院服务礼仪开始

1、礼仪无处不在

2、礼仪与医院服务礼仪的定义

3、医院服务礼仪原则

4、医院服务礼仪的三大规范

Ø  形象

Ø  沟通

Ø  态度（心态）

四、一袭白衣，就是一份责任—形象

1、讨论：我是谁？我为谁工作？我的服务对象是？

2、仪容仪表-给医院服务形象加分

Ø  第一印象效应与服务线索

Ø  仪容仪表原则

Ø  修饰仪容仪表的规范

3、活用肢体语言沟通-让医院服务升值

Ø  仪表的内涵

Ø  仪态修饰的标准：微笑、眼神、站坐蹲姿、手势、示意礼、空间礼

Ø  礼仪场景：接待礼仪、拜访礼仪、电话礼仪

五、构建和谐医患关系，让中医院服务看得见—医患沟通

1、医患关系中的博弈论试析

Ø  头脑风暴：什么样的医务人员更受欢迎？

Ø  视频与分析：榆林产妇的悲剧—马茸茸之死

Ø  医务人员三宝

2、医患关系的现状

Ø  医患之间信任感不足

Ø  医患之间缺乏沟通

Ø  医患关系“机械化”

Ø  患者对诊疗效果期望值过高

3、医患沟通在临床情境中寻因

Ø  医学人文精神失落

Ø  医务人员不够重视

Ø  医务人员超负荷工作

Ø  医务人员的人格特征

Ø  医务人员沟通技巧不足

4、社会因素

Ø  大众媒体

Ø  习俗和文化

5、构建有温度的医患关系—人文教练式沟通

1、 点亮人文关怀，让医学更有温度和生命力

Ø 医学与人

Ø 医学与人文

2、 沟通的新技术-教练式沟通

（1）沟通的定义

Ø  互动游戏：千变折纸

（2）认识教练式沟通

Ø 案例分析：滑雪教练怎样教网球

Ø 解读教练式沟通模型

Ø 识别大脑结构，更好运用大脑

（3）传统沟通VS教练式沟通对比

Ø 对话VS表达

Ø 了解VS无知

Ø 同理VS自我

Ø 启发VS冲突

（4）构建有温度的人文教练式沟通的重要性

Ø 改善医患关系，达到医患共赢

Ø 提高医院满意度，减少医疗纠纷

Ø 促进医务人员积极阳光心态

（5）构建有温度的人文教练式沟通-四个基本技能

Ø 强有力的聆听之“声”

Ø 敏锐察觉对方之“看”

Ø 打开思维水龙头之“问”

Ø  关系始于亲和之“说”

六、从心出发，让中医院服务更有温度—态度（心态）

1、技术思维VS服务思维

2、患者来医院“想要“的什么？

3、 服务意识VS服务意愿

4、 从“被动服务”到“主动服务”到“感动服务”

5、打造人文服务最后一公里——拥有阳光积极心态

七、唤醒医疗服务，回归医疗本质—技术

1、 案例与分析：为患者洗头洗脚

2、 价值医疗

3、 聚焦疾病反应

4、 评估病情变化

学习复盘：一个行动、两个改变、三个感悟、四个收获